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Call Center Handicap: 123'000 Betreuungen

Montag, 10. März 2014

(Bild: SBB)

Reisende mit einer Behinderung sind zufrieden mit der SBB, wie aus der aktuellen Kundenumfrage hervorgeht: Vom SBB Call Center Handicap aus wurden 2013 rund 123'000 Betreuungen organisiert, 2000 mehr als im Jahr 2012. Das entspricht über 330 Hilfestellungen pro Tag oder anders ausgedrückt alle 3 bis 4 Minuten eine Unterstützung durch die SBB.

Die Kundenzufriedenheit im 2013 konnte für Reisende mit eingeschränkter Mobilität auf dem hohen Vorjahreswert gehalten werden. Die Servicedienstleistung der SBB für Reisende mit Handicap – dazu zählen die Leistungen des SBB Call Center Handicap und die Betreuung im Bahnhof – hat auf der Notenskala von 1 bis 10 eine Bewertung von 8,8 erhalten. Insgesamt wurden 2013 rund 123 000 Betreuungen organisiert, 2000 mehr als im 2012, die meisten davon für Rollstuhlfahrende (85%). Die restlichen 15% der Hilfestellungen verteilen sich auf Personen mit Einschränkungen beim Gehen oder Sehen. Gemäss Umfrage reist knapp ein Viertel der Kunden mindestens einmal pro Woche mit der Bahn. Von den Reisenden, die autonom Niederflurzüge benutzen, tun dies 58% im Regionalverkehr und 34% im Fernverkehr.

Hilfreicher SBB Online Fahrplan

Rege genutzt wird auch die Online-Hilfe: Im Online-Fahrplan auf www.sbb.ch/fahrplan wurde 2012 die Funktion «Barrierefreie Verbindung» eingeführt. Diese Information zeigt für jede Fahrt den Grad der Barrierefreiheit an. 2013 haben 40% der befragten Kunden diese neue Funktion des Online-Fahrplans mindestens einmal genutzt. Die SBB sieht vor, diese Funktion in naher Zukunft auch für Smartphones in «SBB Mobile» zu integrieren.
Mit den jährlich durchgeführten Umfragen werden die Qualität des Services und die Erfahrungen der Betroffenen zusammengetragen und ausgewertet. Neben Fragen zur Qualität des Serviceangebots und zu den Leistungen des SBB Call Center Handicap stehen die Bedürfnisse der Kunden mit Behinderung im Zentrum. Für die SBB ist es wichtig, die Wünsche und Bedürfnisse zu kennen und Verbesserungspotenzial auszumachen. Vor allem bei der Infrastruktur und beim Rollmaterial fordern mobilitätseingeschränkte Reisende weitere Verbesserungen. Der Einsatz von Niederflurrollmaterial und der Ausbau von barrierefreien Bahnhöfen haben dabei klar Vorrang.

250 Kilometer taktile Linien

Per Ende 2013 ist die Hälfte der SBB-Bahnhöfe (ohne Tochtergesellschaften) behindertengerecht gebaut: Die SBB verlegt seit 2005 taktile Linien, das sind die meist weissen, leicht gewölbten Linien entlang der Perron-Kante oder am Boden der Bahnhofhallen. Per Ende 2014 sind bereits an rund 420 von 808 SBB-Bahnhöfen solche taktil-visuellen Markierungen aufgetragen, mit einer Gesamtlänge von rund 250 Kilometern. Dazu kommen  Aufmerksamkeitsfelder mit einer Gesamtfläche von 4000 Quadratmetern – diese sind am Boden vor Treppen, Rampen und Liften angebracht und machen darauf aufmerksam, dass man nun einen Gefahrenbereich betritt. Insgesamt hat die SBB in den letzten zehn Jahren hier über 13 Mio. Franken investiert.

Mit Inkrafttreten des Behindertengleichstellungsgesetzes per 1. Januar 2004 wurde die Basis gelegt, den öffentlichen Raum und somit den öffentlichen Verkehr schrittweise bis 2024 barrierefrei auszugestalten. Alle Verkehrssysteme sollen auch für Reisende mit eingeschränkter Mobilität eigenständig nutzbar sein. «Wir geben uns nicht einfach mit gesetzeskonformen Lösungen zufrieden. Wir verfolgen vielmehr das Ziel, die ganze Reisekette sicherzustellen», sagt Jeannine Pilloud, Leiterin SBB Personenverkehr. (SBB/MyHandicap)

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